Aru Control - Aru-Lab

Aru Control (paw version)

Бұл техникалық қолдау, сату бөлімдері мен өтініштерді бақылау жұмысын бір уақытта үш байланыс арнасы арқылы айтарлықтай жылдамдататын, жеңілдететін және оңтайландыратын, жұмыс процестеріне кедергісіз кірігетін бизнеске арналған серверлік шешім:

Telegram-бот - берілген параметрлер бойынша кеңес береді, кескіндер мен дауыстық хабарламаларды таниды, компания туралы сұрақтарға жауап береді және сабақтас тақырыптарды меңгерген.
Сайттағы виджет - кез келген сайтқа тек бір жол <script> коды арқылы кіріктірілетін, икемді бапталадытын модуль. Ол пайдаланушылармен нақты уақыт режимінде тілдеседі, сұрақтарға жауап береді және бизнесіңіздің контекстін тамаша түсінеді.
Телефондық ИИ-ассистент - қолданыстағы телефонияға кіріктірілетін немесе Asterisk базасында жаңа шешім ретінде орналастырылатын модуль (қалалық және ұялы нөмірлерден қол жеткізу үшін байланыс операторынан SIP-транк қажет болады). Ассистент компания туралы барлық ақпаратты меңгерген және телефон арқылы нақты уақыт режимінде тірі оператор сияқты табиғи дауыспен сөйлеседі.

PAW нұсқасы

PAW нұсқасы бастапқыда белгілі бір салаға байланыстырылмаған. Кірістірілген құралдардың көмегімен сіз жүйеге кез келген білім мен параметрлерді: жұмыс кестесін, ассистенттің мінез-құлық сценарийлерін, жеңілдіктер, филиалдардың мекенжайлары, қызмет түрлері мен құны туралы ақпаратты жүктеп, оны кез келген қызмет түріне бейімдей аласыз.

Барлық үш арна үшін бірыңғай білім базасы қолданылады. Әрбір дереккөзді жеке баптаудың қажеті жоқ: ақпаратты бір рет толтыру жеткілікті, сонда ИИ-ассистенттер барлық платформаларда ортақ сценарий бойынша жұмыс істейді.

Орнату және іске қосу

Жүйені орналастыру үшін жобаның Node.js-серверін іске қосу жеткілікті. Мұны Asterisk базасындағы IP-телефония орналасқан серверде жасау ұсынылады (егер дауыстық модуль жоспарланса). Дегенмен, оңтайландыру мен төмен кідірістің арқасында серверлер физикалық тұрғыдан тіпті әртүрлі континенттерде орналасуы мүмкін.

Жоба Gemini сервистеріне тек бір API кілтінің көмегімен қосылады. Баптауларда модельдер бөлек көрсетіледі: бірі мәтіндік өзара әрекеттесу үшін, екіншісі — Live режимі үшін (сөйлеуді тану және нақты уақыттағы дауыстық жауаптар).

Бүкіл жүйені баптау интуитивті түсінікті және мәтіндік сипаттама арқылы жүзеге асырылады. Сізге тек ИИ мінез-құлықын анықтайтын жүйелік промпт жасап, білім базасын мәтіндік жолдар түрінде толтыру қажет. Ешқандай бағдарламалау немесе скрипт жазу талап етілмейді.

Барлық үш дереккөз іске қосылып, қосылғаннан кейін ИИ-ассистент виджетте де, Telegram-ботта да және телефон арқылы да бірыңғай мінез-құлық үлгісін көрсетіп, ортақ білім базасын пайдаланады.

Ниеттер мен мәртебелерді автоматты түрде анықтау

Жобаның маңызды ерекшелігі — пайдаланушының ниеттері мен мәртебесін автоматты түрде анықтау. Жүйе бірнеше негізгі санаттарды бөліп көрсетеді:

Лид - компанияға алғаш рет жазған немесе қоңырау шалған жаңа пайдаланушы.
Фрустрация - диалог барысында клиенттің көңілі толмауын немесе ашуын тіркеу (мысалы, тұрақтың жоқтығы, жоғары бағалар, ұзақ күту немесе нашар қызмет көрсету туралы шағымдар). Жүйе мұндай оқиғаларға бірден назар аударады.
Шағым - қауіпсіздікке, беделге қауіп төндіретін немесе бизнес-процестерді блоктайтын дағдарыстық мәртебе (өрт, жарақаттар, қаражаттың рұқсатсыз алынуы туралы хабарламалар және т.б.).

Егер сөйлесу барысында жүйе диалогтың дағдарыстық маңыздылығын анықтап, ол адамның дереу араласуын талап етсе, операторға лезде хабарлама жіберіледі. CRM-де бұл пайдаланушыда тиісті белгі пайда болады, ал негізгі дашбордта мәселе шешілгенге дейін тұратын хабарлама бекітіледі.

Функционалды нақтырақ түсіну және барлық мүмкіндіктерді көрсету үшін жүйенің интерфейсін мысалдармен егжей-тегжейлі талдап көрейік.

Жобаның негізгі экраны:

Жүйенің негізгі экраны авторизациядан кейін бірден қолжетімді болады.

Бірінші жолда Telegram-ботқа қосылудың өзекті мәртебелері, сайттағы виджеттің қолжетімділігі және жұмысшының IP-телефонияға қосылу мәртебесі көрсетіледі.
Төменде лидтер саны, белсенді клиенттер, тіркелген инциденттер және сәтті шешілген сұрақтардың пайызы бойынша жиынтық статистика берілген.
Орталық бөлікті соңғы 7 күндегі барлық үш дереккөз бойынша белсенділіктің интерактивті графигі, сондай-ақ барлық уақыттағы өтініштердің мәртебелер мен байланыс арналары бойынша бөліну диаграммалары алады.
Беттің ең төменгі жағында ағымдағы тәуліктегі жедел статистика және олардың басымдылығы мен мәртебесі көрсетілген шешілмеген инциденттердің тізімі шығарылады.

Білім базасы:

Білім базасы — бизнес туралы ақпаратты енгізуге арналған қарапайым мәтіндік өріс. Егер сізге негізгі кеңестер мен ақпараттандыру қажет болса, мұнда қысқаша мәліметтерді енгізуге болады. Терең қолдау үшін процестердің барынша егжей-тегжейлі сипаттамасын жүктей аласыз — бұл жауаптардың жылдамдығына немесе сапасына әсер етпейді, өйткені Gemini модельдерінің мәтінмәндік терезесі өте үлкен.

Маңызды түсініктеме

Жобада күрделі семантикалық модельдер мен деректерді векторизациялау әдейі қолданылмайды. RAG атауы мұнда архитектураны түсінудің қарапайымдылығы үшін және жүйенің Big Data-мен жұмыс істеу бағытындағы болашақ дамуының векторы ретінде қолданылады.

Білім базасындағы барлық ақпарат тікелей модельдің мәтінмәндік терезесіне беріледі. Бұл ретте токендерді тұтыну минималды болады: тіпті егжей-тегжейлі ақпаратпен жүз жолды толтырсаңыз да, бұл API үшін соңғы шотқа дерлік әсер етпейді және жауаптарды генерациялау жылдамдығын ешқандай төмендетпейді.

Бұған дейін атап өтілгендей, бұл ақпарат өзгеріссіз және қайталанбай, бір уақытта барлық үш байланыс арнасында қолданылады.

Telegram-бот консолі:

Бұл Telegram-дағы диалогтарды басқаруға арналған оператордың негізгі жұмыс құралы.

Егер жүйе хат-хабарда «Шағым» немесе «Фрустрация» мәртебесін тіркесе, оператордың экранында лезде хабарлама пайда болады.
Қажет болса, оператор диалогты автоматты режимнен қолмен басқару режиміне ауыстырып, оны бір рет басу арқылы өз бақылауына ала алады. Клиентке хабарламаларды тікелей осы интерфейстен жіберуге болады.
Сондай-ақ мұнда клиенттің мәртебесін қолмен өзгертуге немесе боттағы пайдаланушыны уақытша блоктауға болады.
Диалогтарды ыңғайлы сүзу, кілт сөздер бойынша іздеу және өтініштер уақыты бойынша егжей-тегжейлі талдау қолжетімді.

Пайдаланушының өзі үшін Telegram-дағы қарым-қатынас барынша табиғи көрінеді — бот нақты менеджермен диалогты имитациялай отырып, күрделі инлайн-батырмалармен немесе ауыр дизайнмен әдейі жүктелмеген. Бот мәтінді, кескіндерді және дауыстық хабарламаларды тамаша таниды.

Виджет консолі:

Виджет консолі сыртқы түрі мен функционалдығы жағынан Telegram-бот консоліне ұқсас: мұнда да соған ұқсас статистика, диалогтар тізімі және талдау құралдары ұсынылған. Сайтқа келушімен нақты уақыт режимінде сөйлесуді жалғастыру үшін кез келген сессияны лезде қолмен басқару режиміне ауыстыруға болады.

Виджетті баптау:

Бұл бөлімде веб-виджетті егжей-тегжейлі кастомизациялау жүзеге асырылады.

Басқару элементтерінің түс гаммасын, экрандағы батырманың пішінін, өлшемін және орналасуын икемді баптай аласыз.
Қарсы алу хабарламалары мен чат терезесінің тақырыптары осында белгіленеді.
Экранның жоғарғы бөлігінде виджетті кез келген сайтқа сөзбе-сөз бір жолмен қосуға мүмкіндік беретін дайын интеграция коды орналасқан.
Әдепкі бойынша, алдын ала қарау үшін тесттік бет жүктеледі, бірақ виджеттің сіздің шынайы дизайныңызға қалай сәйкес келетінін бағалау үшін өз сайтыңыздың URL мекенжайын енгізе аласыз. Түстерді дәл таңдау үшін интерфейске ыңғайлы пипетка (Color Dropper) кіріктірілген.

Бапталған виджет:

Оператор қолмен басқару режиміне өткенде, клиент чатқа тірі маман қосылғаны туралы хабарлама алады. Оқуға ыңғайлы болу үшін ИИ-ассистенттің хабарламалары ақ түспен, ал адам-оператордың жауаптары контрасты қара түспен ерекшеленеді.

Телефония консолі:

Қоңырауларды бақылау интерфейсі виджет пен Telegram-бот консоліне ұқсас. Басты айырмашылығы — мәтіндік хабарламалардың орнына оператор нақты уақыт режимінде дауыстық диалогтың дәл және жылдам мәтіндік транскрипциясын (мәтінге айналдыруды) көреді.

Мұнда да сол автоматтандыру ережелері қолданылады: дағдарыстық хабарламаларды ерекшелеу, клиенттің ниетін лезде анықтау және проблемалық жағдайлар анықталған кезде операторға ескертулер (алерттер) жіберу.

Маңызды түсініктеме

Кез келген телефон арқылы сөйлесуді тірі маманға (стационарлық телефонға немесе софтфонға) бағыттауға болады. Колл-орталық ішіндегі жүктемені оңтайлы бөлу үшін Asterisk-те кезектер жүйесін баптау ұсынылады — бұл жағдайда қайта бағытталған қоңырау автоматты түрде бос операторға немесе бүгін ең аз қоңырау қабылдаған қызметкерге жіберіледі.

Gemini Live модельдерінің кіріктірілуінің арқасында ИИ-ассистент репликаларға тітіркендіргіш кідіріссіз лезде жауап береді. Синтезделген дауыс табиғи естіледі және адамның дауысынан дерлік ерекшеленбейді. Жүйе көптеген тілдерді лезде таниды және олардың арасында тікелей диалог барысында ауыса алады.

Asterisk баптауы:

АТС-пен интеграция барынша қарапайым етіп жобаланған.

Сізге сервер мекенжайын, ARI (Asterisk REST Interface) тіркелгі мәліметтерін, ARI қосымшасының атауын және диалплан баптауларын көрсету қажет.
АТС-тің өзінде баптау барлығы 4 конфигурациялық файлды өңдеумен шектеледі. Барлық қажетті листингтері бар егжей-тегжейлі қадамдық нұсқаулық әрқашан экранның оң жақ бөлігінде қолжетімді — кодты бір рет басу арқылы көшіріп алуға болады.
Егер телефонияңыз FreePBX немесе соған ұқсас графикалық қабықшаның басқаруымен жұмыс істесе, барлық баптауларды панельдің веб-интерфейсінде тінтуірдин көмегімен орындауға болады.

Сізге тек жасанды интеллект жауап беретін кіріс нөмірін және дағдарыстық қоңырауларды бағыттау үшін оператордың нөмірін (немесе кезекті) көрсету қалады, содан кейін жүйе тестілеуге дайын болады. Жұмысшының ағымдағы жұмыс мәртебесі осы бөлімде және негізгі дашбордта нақты көрсетіледі.

Шағын CRM жүйесі:

Барлық байланыс арналарынан келген барлық өтініштер автоматты түрде бірыңғай тізілімде шоғырландырылады. Мұнда клиенттердің ағымдағы мәртебелері, өтініштердің дереккөздері, анықталған ИИ ниеттері және ашық диалогтардың күйлері көрсетіледі.

Терең сүзу, жылдам сұрыптау, мәртебелерді қолмен өзгерту және сервистік жазбаларды қосу мүмкіндігімен инциденттерді жабу қолжетімді. Осы жерден тиісті бөлімдегі диалогтың егжей-тегжейлі тарихына оңай өтуге немесе ескірген карточканы жоюға болады.

Жаппай тарату:

Жүйенің пайдалы қосымшасы — Telegram-бот пайдаланушыларының базасы бойынша қауіпсіз нысаналы (таргетингтік) тарату модулі.

Таратулар Telegram платформасының лимиттері мен ережелеріне қатаң сәйкестікте жүзеге асырылады. Алушыларды ағымдағы мәртебесі бойынша сегменттеуге болады. Мысалы, өте маңызды хабарламаларды (жұмыс кестесінің өзгеруі немесе кеңсенің көшуі туралы) мүлдем барлық пайдаланушыларға жіберуге болады, ал жабық жеңілдіктер мен акциялар туралы ақпаратты адалдық белгісі ретінде немесе қолайсыздықтар үшін кешірім сұрау ретінде тек лидтерге немесе «Фрустрация» мәртебесі бар клиенттерге жіберуге болады.

Жүйелік баптаулар:

Бұл бөлімде платформа жұмысының негізгі параметрлері конфигурацияланады:

Telegram-бот токені, Gemini-дің жаһандық API кілті және қолданылатын мәтіндік және дауыстық модельдердин нақты атаулары.
Телефондық ИИ-көмекшісі үшін таңдаулы дауыстар.
Ассистенттің рөлін, тонын және мінез-құлық шекараларын анықтайтын жүйелік промпт (System Instructions).
Сондай-ақ сервер консоліне қолмен кіру қажеттілігінсіз, интерфейске Node.js-серверін қауіпсіз қайта жүктеу батырмасы шығарылған.

Жүйе пайдаланушыларының баптаулары:

Платформа қолжетімділік құқықтарын икемді шектеуді (RBAC) қолдайды. Сіз қызметкерлер үшін шектеусіз мөлшерде тіркелгі жаза аласыз және әртүрлі модульдерге қолжетімділік құқықтарын икемді бөле аласыз. Бұл, мысалы, жеке операторларды тек мәтіндік чаттарға (Telegram/виджет) бөлуге, ал телефонияны әкімшілендіру құқығын жүйелік инженерге қалдыруға мүмкіндік береді.

Тыйым салынған сөздер мен тіркестер редакторы:

Егер сіздің бизнесіңіз үшін белгілі бір тақырыптардың, балағат сөздердің, бәсекелестердің атауларының немесе қалаусыз тіркестердің аталып өтуін болдырмау аса маңызды болса, оларды стоп-тізімге қатаң түрде бекітіп қоя аласыз.

Стоп-сөз анықталған кезде не болады?

Телефон бойынша: қоңырау дереу үзіледі, а қоңырау шалушының нөмірі қара тізімге енгізіледі.
Telegram-ботта: пайдаланушының ID-і лезде блокталады; бот оның хабарламаларына жауап беруді және белсенділігін бақылауды тоқтатады.
Сайттағы виджетте: чат терезесі блокталады және осы келуші үшін толық белсенді емес болады.

Архитектура және орналастыру

Жүйе Node.js стегінде құрылған. Әдепкі деректер базасы ретінде жеңіл әрі сенімді SQLite қолданылады, дегенмен архитектура ауқымды PostgreSQL-ге кедергісіз ауысуға мүмкіндік береді.

Gemini ұсынған бұлттық API қолдану бюджетті үнемдеуге мүмкіндік береді: бір кабинеттегі бір кілт пен бірыңғай биллинг мәтіндік модельдерге де, нақты уақыттағы дауыстық технологияларға да деген қажеттіліктерді өтейді. Токендердің тиімді тарифтелуін және сессиялардың орташа ұзақтығын ескерсек, барлық үш байланыс арнасы бойынша айына жалпы 1000 клиент жүктемесі болғанның өзінде, API-ге жұмсалатын соңғы шығындар шамамен 50-60 долларды құрайды (іс жүзінде бұдан да аз).

Жүйені орнату санаулы минуттарды алады: дистрибутивті сервердегі кез келген директорияға шығарып, процесті бір командамен іске қосу жеткілікті (продакшн үшін PM2 немесе systemd арқылы қызметтің автоқосылуын баптау ұсынылады). Платформа кроссплатформалы және Windows, macOS және Linux жүйелерінде тұрақты жұмыс істейді. Ең көп уақытты қажет ететін кезең — АТС-пен байланыстыру, бірақ сізде Asterisk телефониясы орнатылған және оны қолдайтын маман болса, бүкіл интеграция процесі 3-5 минуттан аспайды.